就产险首届客户服务节，平安产险合肥分公司负责人（以下简称平安）日前接受了《江淮晨报》记者的专访。
记者：客户服务节，在寿险市场并不是新鲜话题；在产险市场，简单、零散的客户服务活动并不鲜见，但声势浩大、内涵丰富的客户服务节还不曾有过。平安产险为何要推出客户服务节呢？
平安：早在 2 0 0 0 年，平安产险便开始每年在全国范围内举办客户服务月活动。今年，在历届客户服务月的基础上，公司将回报客户、服务客户的活动提升到一个新的高度，这便是于 9 月 1 日 - 1 0 月 3 1 日举行的首届客户服务节。集团公司海外上市后，对集团旗下各公司无疑提出了更高的发展目标和更高的发展要求。与此相适应，平安产险必须提升服务水平和服务品质，打造一个更丰富内涵的服务品牌；其二，近年来产险市场竞争空前激烈，价格战此起彼伏。但是近两年平安产险快速、健康发展的实践证明，将提升客户服务品质作为吸引客户、竞争取胜的主要手段，对树立公司品牌形象、促进业务发展具有积极作用。 基于上述认识，平安产险将客户服务作为工作重心，加大对客户服务的投入，强化客户服务工作，并在原来简单、零散的客户服务活动基础上，在全国范围内开展客户服务节，以此努力为客户提供标准化、差异化基础服务和丰富的高附加值的客户服务。 客户服务节与客户服务月虽然只有一字之差却有着本质的不同。据介绍，不仅因为客户服务节的时间更长 — — 历时两个月；规模更大 — — 包括业务人员和管理人员、内勤人员的平安产险 1 万多名员工全部参与；还因为形式更多样 — — 客户回访、幸运抽奖、保险论坛等与客户沟通的活动让人目不暇接；内涵更丰富 — — 回报客户与内部服务品质的提升相得益彰。
记者：众所周知，平安产险率先实现全国通赔服务、赔案 E 化审批、全国调度的客户服务热线 9 5 5 1 2 、制式化投诉管理等服务手段，建立起技术先进、系统完善的车险服务平台。但是怎样检验系统体系的可靠性以及快速反应能力？
平安：我们主要是是借助中国质量万里行促进会的力量加强服务监督。 平安产险总公司特邀中国质量万里行促进会专家，对全国近 2 0 0 0 名车险客户服务人员进行服务技能培训。与此同时，还强化理赔基础服务制度，将在客户服务节期间重点推行平安车险服务 “ 五个统一 ” ，即 7 天 2 4 小时统一接报案、 7 天 2 4 小时统一查勘服务、 7 天 2 4 小时统一救援服务、 7 天 8 小时统一理赔办理服务、车险服务统一首问责任制。
记者：借助社会力量进行监督，平安产险对自己的车险服务这么有信心，主要依靠什么？
平安：借助外界力量对公司服务进行监督，就是要提高员工的责任心，推动公司服务品质的整体提升。平安产险敢于邀请外界监督，因为对公司先进而完善的技术平台有信心，对公司经过训练有素的具备专业技能且责任心强的服务人员有信心。平安产险不怕问题被发现、被曝光，这样也许短期内会对公司产生一定的负面影响，但它将督促公司及时发现问题并解决问题，从长远来看，对客户服务平台的完善和客户服务体系的健全不无裨益，对促进服务品质的提升、公司的健康发展都将具有积极意义。
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