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上海产险：电话中心做好客户回访工作

上海 2004-09-23

　　根据总、分公司会议精神和客户服务中心工作计划，上海产险电话中心努力做好客户回访工作。
自八月份起，电话中心便开始了前期的准备以及试运行工作。在目前客户数据不完备以及系统尚未开发的情况下，通过多种尝试，确定了车险结案客户为回访对象。
在每通客户回访中，包括了告知客户结案日期，完成客户有效信息确认和进行查勘定损服务满意度的问卷，可谓一举数得。结案日期的及时提醒改变了客户拨打 9 5 5 1 2 查询结案情况的传统模式，化被动为主动，体现了公司客户至上的服务理念；客户有效信息的确认则为提高客户保留度做好了准备工作；查勘定损服务的满意度调查，除了为车险查勘定损员的量化考核提供参考依据外，更是听取了客户对该司查勘定损服务的意见和建议，从而进一步提高车险理赔服务质量。
在领导的正确指导下，电话中心在保证原有接通率的同时，新老座席互相扶持，于 9 月 7 日产险首届客服节期间正式启动了客户回访。在这近期的回访工作中，由于系统报表功能的不完善，座席全部利用休息时间先期完成枯燥的数据查找工作，以便在限定的回访时间内完成回访工作。也正是这种敬业精神，让人们有理由相信平安一定能做出最优秀的客户服务！