随着西藏社会经济的不断发展和人民群众生活质量的不断提高，西藏人民的保险意识也逐渐增强。保险意识的增强正影响着西藏人的生活，如今越来越多的西藏人转变了思想观念开始自愿主动参保，这对西藏的保险业既提出了挑战更提供了机遇。今天，我们与中国平安产险西藏分公司总经理黎明一起谈谈西藏的保险业，让广大市民更多地了解目前西藏保险业的发展状况、产品的类型和售后服务等老百姓非常关心的话题。

　　记者：众所周知，中国平安财产保险进入西藏市场已有一年的时间了，能简单地介绍一下公司的背景和发展历程吗？

　　黎明：中国平安保险（集团）股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。公司成立于1988年，总部位于深圳。2007年4月，《福布斯》全球上市公司2000强（Forbes Global2000）排行榜公布，中国平安首次进入全球500强，较2006年前进97席名列第440位；在全球114家上榜保险公司中位居第36；在44家上榜中国企业中排名第11，并位居非国有企业第一名。

　　2007年4月8日，中国平安财产保险股份有限公司西藏分公司经过3个多月的筹备，正式开业。这是平安产险在全国设立的第40家二级机构，标志着平安产险在中国内地40个省、市、自治区、计划单列市都设立了二级机构，完成了分支机构的全国布局。

　　我们重点经营财产保险、机动车辆保险、各种责任险、意外伤害险等险种，并充分利用平安优秀的用人和培训机制，在拉萨人才队伍和业务稳步发展的同时，积极规划三四级机构的铺设工作，走内涵和外延相结合的发展道路，为西藏人民及进藏商务旅游人士提供保险保障，为西藏保险事业的发展注入新的活力。

　　记者：据我们调查了解到的情况来看，中国平安产险西藏分公司自去年4月开业至12月在保险市场上的表现是可圈可点的。这对于一个新入市场的公司来讲是非常不容易的，究竟是什么能让你们如此快速地发展，取得这样优异的成绩？

　　黎明：平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业，拥有完善的治理架构，国际化、专业化的管理团队，是中国金融企业中真正实现了整合的综合金融服务平台，股东大会、董事会、监事会架构健全、职责清晰；集团下设平安寿险、平安产险、平安信托、平安证券、平安银行等子公司，构建起以保险为核心的，涵盖证券、信托、银行的高度紧密的综合金融服务集团，实现了公司战略、企业文化、品牌传播、IT技术、人力资源、资产管理、企划管理和风险控制等集中统一，可以为个人客户和企业客户提供系列的个性化产品和服务。平安非常注重创新，创新是平安的发展动力，平安希望成为中国企业改革的先锋和中国金融业学习的楷模，“在改革中求生存，在创新中求发展”正是对平安二十年的发展历程的最好总结。

　　对于我们分公司而言，去年西藏进入迅速发展的快车道，为中国平安在西藏的发展打下一个良好的基础。入世以来，西藏的保险规模更以年平均增长50%以上的速度而名列全国第一，这也说明，随着社会的发展和人民生活水平的提高，保险已经深入到西藏社会各个层面，保险服务的范围也越来越广。在这样的大好形势下，我们认真贯彻总公司的指导方针，狠抓内部管理，积极开拓各个层面的保险业务，建立广泛的业务渠道，有力地支撑了业务规模又好又快地发展。

　　简而言之，“管理、人才、服务、文化、创新”就是平安成功的原因。

　　记者：人才是企业发展的第一生产力，企业的竞争在某一方面讲就是人才的竞争。中国平安西藏分公司的人才优势在哪呢？

　　黎明：的确如此。“人才是平安的制胜法宝”。平安一直将人才的培养作为公司的发展根本，在用人方面提倡“竞争、激励、淘汰”三大机制，用竞争机制通过内部竞争使人才脱颖而出，带来发展的动力；用激励机制催化员工潜能，调动员工工作热情；用淘汰机制吐故纳新，保持队伍的生命力，使公司持续、稳定地发展。

　　还有就是注重员工素质的提高：通过工作岗位轮换、指导和辅导、重点培养和梯队建设，让员工的素质逐步提高；依据员工自身的特质和潜能，寻找到最合适自己的位置，帮助员工发挥自己的潜能；为员工提供良好的物质保障和丰富的精神生活，实现品质的生活，帮助成就事业、实现自我、建设家园、奉献社会。

　　众所周知，平安注重对员工的培训在保险行业是出了名的。平安对员工的培训是建立在从集团的平安大学到各子公司的培训部（室）再到各二、三级机构的培训等全方面的培训体系上，为员工提供全方面的知识、技能培训。因此自西藏公司筹建开始，我们就结合当地实际情况，从各个渠道招聘和引进人才，并且把培养当地人才放在第一位，得到了总公司培训部的大力支持，先后组织了五次有规模的全方位培训工作，并坚持每周的定期培训，有效培训并留用的人才达40人，其中藏族员工接近三分之一；全年分批安排公司员工前往总部和优秀兄弟机构进行专项培训的人次达到30人，涵盖公司前后线各个部门，员工的整体素质和服务水平得到大幅提升，满足了工作的实际需求。今后我们还将继续加大员工队伍的建设，培养一支专业、敬业、和良好沟通协调能力的高素质员工队伍，为公司跨跃式发展奠定坚实的基础。

　　记者：考核保险公司运营实力的一个重要标准就是客户服务和理赔服务，中国平安西藏分公司是如何抓好这一点的呢？

　　黎明：平安秉承“3A”服务理念，无论何时、无论何地、无论以何种方式以“客户体验”为出发点，以理赔服务为核心，努力推行“贴心服务、效率服务、创新服务”。

　　95512全国统一服务热线。中国平安产险客户服务专线95512可以提供全天候全年无休假服务，受理各类业务报案、产险业务咨询、查勘调度、事故救援、客户投诉、电话销售、电话回访。

　　车险网上全国通赔。中国平安产险在全国率先实现网上通赔，客户在中国大陆任何地方出险，都可以通过当地中国平安产险的分支机构获得同投保地一样快捷和专业的理赔服务，为客户有效节约50%以上的索赔时间。

　　赔案网上e化审批。平安所有的理赔案件均实现了网上传递和审批，打破了时间和空间的界限，从IT技术和管理上充分保障了对客户的限时服务和赔款的及时支付。

　　制式化投诉管理。客户对中国平安车险业务承保、理赔处理、产品设计、业务管理规定、员工服务态度、专业技能等有任何意见或建议，只要拨打95512，投诉管理系统将100%解决。

　　标准化门店服务。目前，中国平安产险已经在全国各地建立了1000多家客户服务门店，客户在门店可以享受专业的咨询服务、热情的投保服务、快速的理赔服务。

　　西藏产险分公司作为平安集团的一家二级机构，致力于传承平安的优秀服务体系，努力提高我们在客户信息质量、客户分类、95512报案、出单管理、门店服务管理、客户服务节、VIP客户活动等方面的能力。

　　从公司开业到现在，分公司在西藏的客户服务和理赔服务方面的成绩是有目共睹的。截止今年5月，西藏分公司共受理案件1765余起，代内地保险公司查勘的案件近350个，结案率在90%以上，得到了客户的一致评价。在受理“7•13”特大交通事故的善后赔付工作中，平安西藏分公司严格遵循“主动、迅速、准确、合理”的原则，事故第二天即预赔20万元现金用于人伤急救，随后又支付100万元用于处理死者善后事宜，虽然该事故到目前都还没有结案，我司总计预付的赔款已超过了230万，体现了平安“客户至上、服务至上”的宗旨。

　　记者：平安做为一家优秀的企业，经历了二十年的发展历程，见证了中国改革发展的全过程。那么，做为一家优秀的企业要得到社会的认同，应该具备怎样的社会责任感？

　　黎明：中国平安以“回馈社会、建设国家”作为自己的企业使命，立志成为道德水平最高的金融保险企业，积极履行自己的社会责任，倡导并弘扬“企业公民”的理念并努力付诸实施，在慈善教育方面进行广泛的参与和实践，使企业赢得良好的品牌形象及中国社会广泛的尊敬。

　　平安自成立以来，始终热衷公益事业，怀着一颗感恩的心，用心回馈社会。至今已在全国范围内投资援建希望小学近50所；2002年向中国红十字会捐赠价值1000万元的38辆献血车，并每年在全系统内开展“爱心捐血月”活动；以及开展“中国少年儿童平安行动”、“平安精英大学生励志计划”等。单从灾难救助方面来讲，5月12日四川汶川大地震，平安捐赠总额突破7200万元，向赴灾区的各种医疗队、救援队捐赠保额上亿元，并陆续为重灾区捐赠救灾专用帐篷等紧缺物资。

　　西藏分公司从成立开始，在发展业务的同时，也积极参与各项社会公益活动和爱心善举活动，认真履行一个优秀企业公民的责任。像我们计划投资25万元在西藏修建一所希望小学；为拉萨“3•14”事件中受损的平安客户及时提供赔款及为商户和受害者捐款；在5月14日又发起了为“5•12”汶川大地震的灾区人民献血捐款活动，并购买了一批抗病毒冲剂、医用口罩、板篮根冲剂等急缺物次空运到灾区；免费为前往四川抗震救灾的救援人员无偿提供每人保额20万元的人身意外伤害保险等等。

　　企业如同个体，对社会负有不可推卸的责任。我们希望通过积极、及时的行动来传递一种大爱，传达一种希望，传播一种人性的光辉。公司将继续以做优秀企业公民为己任，不懈追求，实现企业自身和社会价值的最大化。

　　记者：说到保险公司，一个保险公司的杀手锏或者说立司之本就是产品，中国平安产险的产品有什么特色？

　　黎明：长期以来，中国平安拥有国内最强大的产品精算团队，一直致力于满足广大人民群众保险需求的产品研发与创新，中国平安产险经营的业务范围涵盖机动车保险、财产保险、建筑工程险、责任保险等主险127个，附加险200个。近年来又适时开发推出了个人抵押贷款房屋保险、律师责任保险、会计师责任保险、医师责任保险、平安环境污染责任保险、平安食品安全责任保险、平安展览会责任保险、董事及高级职员责任险、国内贸易短期信用保险、外派劳务人员履约保证保险、旅行平安意外伤害保险等70多个符合市场需求的新险种。

　　在产品及服务方面，平安长期以来坚持“人无我有、人有我新、人新我恒”的经营理念，不断推陈出新。

　　记者：除了非常有特色的企业产品之外，咱们的企业文化是什么？

　　黎明：“企业靠什么吸引人力，留住人才？这取决于它是否有一个优秀的企业文化，现代企业的竞争归根到底是企业文化的竞争”。这一段话是平安集团董事长兼首席执行官马明哲对企业文化的诠释，总结出在现代企业的发展中优秀的企业文化是一种强大的生产力。

　　从1988年建司以来，平安企业文化的发展经历了感性感悟、理性思索等阶段，平安文化不断完善升华，引入了中华传统文化精华和西方管理思想，形成个性鲜明的平安文化。中国的传统文化是基础，在此基础上平安吸收西方的科学经营理念，引用毛泽东所说的话——古为今用、洋为中用。古为今用就是“仁、义、礼、智、信、廉”，也就是做事先做人；洋为中用就是在继承和发扬中华民族优秀的传统文化基础上，平安拿来西方文明的优秀成果，充实平安企业文化，立足全球发展，加强国际接轨。

　　平安的企业文化就好象铺设的铁轨，总是一段一段的在向前发展，是个不断完善的过程。社会发展日新月异，一成不变的企业文化在未来的发展中会对企业的管理有更大的负面作用。因此，平安始终坚持与时俱进，在战略和策略上永葆先知、先觉、先行。我们平安企业文化的定位就是造就“以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向，做一个高尚和有价值的人”，积极提倡“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。以诚信为基础，勇于承担企业公民责任：对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安家乐业；对股东负责，资产增值，稳定回报；对社会负责，回馈社会，建设国家。

　　记者：您从事保险行业长达10年，对西藏保险事业的未来前景是怎么看的？

　　黎明：应该说西藏保险业即将进入一个快速发展时期，原因有三点：一、自治区政府及领导对保险业的发展高度重视，营造了一个适合保险业高速、良性发展的外部环境；二、随着广大人民群众保险意识的普及，保险密度和深度势必迅速增加；三、“十一五”期间，国家进一步明确了对西藏自治区经济发展的重点支持和投入，一大批关系国计民生的重点项目得以规划和即将上马，给保险业带来了前所未有的新机遇。 

　　来源：腾讯网 转载自《西藏日报》