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客服节期间，养老险服务专员通过提升服务技能、加强服务意识等方式，改善服务品质、提升了客户感受度和满意度，赢得了广大客户的一致好评。近日，上海养老险客服部接到一封普华永道外籍客户的来信，客户在信中对外籍服务专员张沈伟给予了充分的肯定和表扬，并对平安的服务给予了高度的评价。
8月底，客服部接到普华外籍员工于女士来电投诉，反映递交多日的理赔案件，杳无音信，大家最担心的情况发生了……
2009年7月对于平安养老险上海分公司是不寻常的日子，高端业务服务供应商更换为中间带，新的外籍服务人员刚刚上岗等等，这意味着一切要重新开始，原来所做的一切将归于零。
无疑对于公司和整个普华服务团队是个严俊的考验，我们能否保证业务的顺利过渡？客户能不能适应新的服务供应商？我们如何对新供应商的服务更好的管控？一个又一个问题摆在我们面前，我们该何去何从？
这个关键时期却接到普华外籍客户的投诉，无论普华服务团队的哪个服务专员，都会被吓得一身冷汗，因为处理结果会直接影响到客户的续保。
张沈伟是一位入司仅仅1个多月的新人，对于这样的情况，还是第一次碰到，没有经验可谈。他深知此时的自己不能慌乱，更不能给客户模棱两可的答复，客户需要的尊重、重视，更需要及时的回复。他凭借着自己专业的医学背景知识和扎实的英语功底，带着一颗真诚的心，倾听着客户的每一句抱怨，对于客户询问的理赔知识，更是给予了专业的答复。在记录下客户反映的所有问题之后，他及时联系健康险和原来服务供应商调阅客户理赔资料，细心分析，及时找出问题症结所在，而这些工作是需要时间的。为了不让客户再次感到被冷落，他每天都会给客户电话，将目前的进展第一时间告诉客户，客户在来信中也多次强调“张沈伟每天都会给我电话，完全超出了我的预期，没有想到平安会有这样周到的服务，平安的服务人员会这么专业和细心。这样优秀的服务，在中国也是罕见的”。
对于一位刚刚入司不到2个月的新人，第一次遇到这样的突发情况，却能做到稳而不乱，听之有心，及时帮助客户解决燃眉之急，令客户赞赏有加，确实是每位客服人员都应该学习的。
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