平安人寿理赔服务升维思辨:诠释保险的温度

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这是一个变化激荡的时代。

人们生命理念、生活方式的改变,正重塑着社会及组织的运行逻辑。

随着互联时代的变迁、市场环境的变化、客户需求的升级,企业的增长逻辑正发生深刻的改变,仅靠资本、技术和流量已难以实现持续增长,用户至上成为商业活动的主导逻辑。而服务作为与用户链接最紧密的环节,在企业发展战略中的价值也日益凸显。

就保险业而言,更具辨识度的客户服务正成为保险企业的核心竞争力之一。尤其是服务链条中客户最为关注的理赔服务,更是成为影响企业声誉与形象、客户信任与忠诚的重要环节。

有关注就有需求,有需求就能创造价值。作为客户体验关键环节的理赔服务成为众多保险企业服务升级、价值重塑的切入点。

如何促使理性的理赔环节让人们感受到温暖,拥有良好的体验?透过平安人寿千方百计为理赔寻找理由的服务实践,或许可以找到答案。

今年2月,平安人寿厦门分公司的客户李女士感受到了“平安带来的温暖”。

2月初,她因红斑狼疮申请重大疾病理赔,但由于申请材料中仅提供了一份住院记录,从记录看未达到重疾标准。

得知情况后,平安理赔服务人员立即赶赴李女士住院的第二医院,帮助客户调阅其他病历,但由于没有找到足以证明病人达到合同约定重疾标准的材料,只能赔付区区几千元的住院费用。

“如果被保人达到重疾标准却无法获得赔付,势必会损害客户的利益”。经过反复核查病历,理赔服务人员发现李女士住院期间即开始血液透析,而被保人的规律性透析如果超过90日即可获得重疾赔付。理赔服务人员再次走访医院与血液透析室沟通,终于找到了记载着李女士规律性透析时间已达90日的透析记录。最终帮助李女士获赔重大疾病保险金15万元。

帮助客户寻找理赔的材料,平安人寿的暖心之举让李女士感受到了保单背后服务的温度。

而在另一起理赔案例中,S小朋友的家属感受到的则是平安人寿守信的温度。

2020年6月,S小朋友因车祸医治无效身故。家人就2018年为其投保的平安人寿智能星保险产品组合报案理赔。本以为只能获赔意外身故保险金10万元,而最后却赔了36万元。

原来在材料审核过程中,平安人寿理赔人员发现被保人S小朋友在医院ICU抢救的10多天中全程使用呼吸机,且入院时GCS评分4分,达到了重大疾病条款中“深度昏迷”的给付标准,而家属却并未申请重疾理赔。理赔人员迅速告知客户家属这一情况,并主动收集相关材料,上传材料四天后就将25万元重疾保险金转到客户账上,后续又将身故及医疗险保险金超11万元赔付至其账户。

“这样的理赔结果对于客户是意外,但对于我们是必然。只要达到理赔标准,客户即使没有想到、没有申请,也必须信守合约给予理赔”,平安人寿把遵诺守信作为理赔服务的底层逻辑,在此基础上不断进行服务升级,主动维护客户利益,让客户体验到了什么是契约精神。

平安人寿千方百计寻找理由为客户理赔的诚意、善意与暖意,颠覆了“人们对保险公司找理由不想赔”的负面认知。

2020年,平安人寿闪赔超150万件,赔付金额超32亿元,最快17秒赔付;重疾理赔21万件,赔付金额166亿元,其中仅上半年重疾先赔就赔付近30000件,赔付金额超15亿元。

“平安带来了平安,保险真的保险”,客户的这句感叹浓缩了平安人寿三十年的理赔服务升级历程。

为了让理赔更有温度,平安人寿用“服务速度”和“科技创新”不断提升理赔时效和服务体验,让广大客户感受到理赔服务的爱与温度。

从1994年的理赔服务人工纸质交接,到1999年实现理赔案件的统一录入理算和理赔批单的电子化打印,再到2006年建立理赔集中后援中心,50%案件实现自动化理赔,平安人寿的理赔服务不断升级,成为公司超强市场竞争力的重要因素。

2009年,平安人寿郑重推出“信守合约,为客户寻找理赔的理由”服务承诺,在合约范围内遵循“客户有利原则”,主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。这一极具开创性的理赔理念和实践的革新,将客户与保险企业的利益博弈关系,升华为伙伴关系。

在科技进步、数字化、智能化的加持下,2011年,平安人寿推出“标准案件、资料齐全、三日赔付”承诺,对于符合保险责任的非调查标准案件,承诺在三日内结案。超过99.7%的寿险标准案件实现三日内赔付,为客户带来良好的理赔体验。

随后,2013年更是将标准案件赔付日期缩短至两天,并推出“足不出户,上门理赔”服务新模式。

2015年,平安人寿首创“重疾先赔”“特案预赔”服务,客户在住院期间即可获得重大疾病快速理赔,不仅有效缓解了巨额医疗费用给客户带来的经济压力,而且使医院能够把握最佳治疗时机,避免因费用短缺而耽误治疗。客户利益至上的先赔、预赔,成为平安人寿服务竞争力的重要标签。

2016年推出的手机端申请理赔服务——安e赔,客户用手机拍照上传理赔资料,足不出户即可申请理赔。手机智能理赔使平均每个案件所需单证由11张减为2张,极大地降低了成本,节约了资源。

2017年推出极致服务“闪赔”,30分钟内给付理赔款,为客户提供了“材料极简、时效极快”的理赔新体验。

2020年平安人寿重磅推出“智能预赔”,通过构建理赔客户画像及大数据模型,综合分析客户疾病、保单等情况,预测赔付金额,将理赔环节前置到住院治疗中,实现理赔金的提前给付,有效缓解了客户就医经济压力,让客户更加安心、踏实地治疗。2020年8-12月,智能预赔累计赔付超9000件,赔付金额超2.6亿元。

2020年11月推出“重大疾病理赔择优方案”,对于使用2007版标准定义的老产品,客户可以根据“重大疾病理赔择优方案”择优选择2007/2020标准定义中该疾病所对应的疾病定义作为赔付依据,真正实现客户利益最大化。

如今,平安人寿的理赔服务仍在持续更新、不断升级,以服务的前瞻力重新诠释着保险的温度,打造着行业服务的标杆。

千方百计寻找理赔的理由、千方百计加快理赔的时效,平安人寿的理赔服务折射出人性的力量、科技的力量。

无论时代如何变迁,人性亘古不变。诚实靠谱是一个人在社会上的立足之本,“遵诺守信”是一家企业的生存之本。尤其对于具有虚拟性、射幸性的保险而言,信任和诚信更是客户与企业双方得以建立链接的基础。

理赔标准及相关条款的复杂性、专业性常常让理赔这个环节成为信息高度不对称的真空地带,理赔结果往往会成为客户评判保险是否值得信赖的金标准。

在实务中,由于保险企业信息尚未与基本医保、医疗机构信息系统互联,无法实现无缝对接,无法共享客户医疗信息,理赔所需要的相关医疗资料无法在第一时间获得,影响了理赔服务的质量和效率。

对于这一暂时无解的难题,平安人寿给出的解决方法是科技赋能,同时更强调“温度”。科技做不到的地方,就由人来做,千方百计找到理赔的理由。

去年8月,平安人寿青岛分公司的客户Z先生收到了88万重疾理赔金,收获了意外的惊喜。去年7月,Z先生被确认急性心肌梗死,出院翌日报案后仅8分钟即获医疗费的闪赔。

随后在与客户交谈中,平安代理人发现如果医院再补充提供相关医疗证明,客户可以按照重大疾病申请保险金,上报公司这一情况后,理赔工作人员立即赶赴客户就诊医院,连同医学专家对客户的病历、病情及诊断进行再次审核,对医院补充的材料反复进行梳理,搜集符合合同中重大疾病的异常指标,不放过任何为客户寻找理赔理由的蛛丝马迹。

最终,在所有人的共同努力下,代理人协助客户再次提交重大疾病理赔申请,寿险总部专家组重新审核案件后,确认客户符合合同约定的急性心肌梗死赔付条件并作出理赔决定。

用人性的力量守护契约精神,维护客户权益,平安人寿为客户提供了不一样的理赔服务。

在千方百计为理赔找理由的同时,将科技力量与数字力量转化为服务力量,不断缩短理赔时间,提升客户理赔体验,是平安人寿一直努力的方向。理赔时效不仅关系到客户的体验,更关系到出险客户能否及时得到救治。从几年前的标准案件3日赔付、2日赔付,到如今的秒级闪赔、智能预赔,平安人寿用一个个极致的理赔体验重新诠释了保险的温度、平安的温度。

“体验为王”的消费升级时代,能够满足客户需求、提升客户体验的产品和服务才拥有新时代的入场券。

重视每位客户独一无二的需求,通过主动服务、全程服务,发现和满足客户的需求,打造维度更多、效率更高的客户体验,平安人寿生动演示了客户利益至上的服务理念,重新诠释了保险的温度,给出了新时代下保险企业服务升级的实践样本。

日前,在中国平安庆祝中国共产党建党100周年主题活动动员大会上,平安集团董事长马明哲指出,平安要怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,以“五心”的平安,打造有温度的金融,善用金融科技和医疗生态的力量,帮助国人实现对美好生活的追求。

持续依托前沿技术,不断升级理赔服务模式,正是平安人寿践行集团“以‘五心’的平安、打造‘有温度的金融’”的具体实践。以理赔服务为引擎驱动服务的前瞻力,提升服务的竞争力;以保险的温度为触点在提升客户体验的同时,发现客户的需求,重塑服务的价值,平安人寿的服务实践极具启发性。

无论是寻找理赔的理由,还是先赔、智能预赔,平安人寿遵循的无外“真诚”与“温度”,待契约以真,待客户以诚,提供有温度的保险。这必定是一条通往客户信任和忠诚、企业蓬勃发展的道路。


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